Objet du Conseil n. 559 du 4 avril 2019 - Resoconto

OGGETTO N. 559/XV - Interpellanza: "Segnalazioni di disservizi inerenti il servizio di trasporti disabili".

Distort (Presidente) - Punto n. 25 all'ordine del giorno. La parola al collega Manfrin per l'esposizione dell'interpellanza.

Manfrin (LEGA VDA) - Con questa interpellanza, che - lo dico fin da subito - vuole essere assolutamente costruttiva e riporta con dovizia di particolari proprio una necessità di intervento, riprendiamo un tema che avevamo affrontato all'interno di quest'Aula sia con una interrogazione che con una mozione - peraltro approvata all'unanimità - che impegnava questo Consiglio a una ricognizione sulle criticità del servizio disabili.

Un piccolo appunto, una piccola critica mi permetto di farla, ma non a lei, Assessore, bensì al Presidente della V Commissione, Luca Bianchi, perché avevamo approvato la mozione per approfondire le criticità del servizio disabili, ma dal 5 febbraio ad oggi ancora nulla è stato fatto. Mi auguro quindi che prima possibile si possa addivenire ad un intervento in questo senso all'interno della Commissione competente.

Detto questo, con questa iniziativa ho voluto richiamare alcune criticità del servizio e, per esemplificarlo - esclusivamente per questo -, ho riportato numerose segnalazioni. Come elencato, vi sono 5 disservizi ben distinti.

Il primo evidenzia un'aggressione verbale subita da un utente a causa di un errore compiuto dal servizio stesso, nonostante le numerose segnalazioni circa il corretto luogo di carico dell'utente. Le aggressioni verbali, peraltro, secondo quanto riferitoci dalle segnalazioni, non sarebbero isolate, ma si ripetono con frequenza mettendo ad ulteriore dura prova chi già vive una situazione di difficoltà.

Nel secondo punto troviamo un ulteriore problema relativo alle altissime velocità registrate da alcuni utenti che non possono reagire durante il tragitto. Dal luogo di partenza a volte si passa anche in autostrada con tragitti abbastanza lunghi. Queste persone in alcuni casi non possono reagire, se non richiamando debolmente l'autista senza che questo sortisca alcun effetto di sorta e questa situazione viene poi resa ancora più pericolosa - sempre secondo le segnalazioni - dall'utilizzo del cellulare durante il tragitto da parte dell'autista.

Al terzo punto abbiamo un problema organizzativo, ovvero l'assenza su alcuni mezzi della piattaforma per facilitare la salita e la discesa sul mezzo. Alcuni furgoni, infatti, risultano troppo alti per salire con le proprie forze, perché - ricordiamocelo - il trasporto disabili si occupa di portare persone aventi soprattutto difficoltà di deambulazione da un posto all'altro. Spesso questi furgoni, essendo molto alti, sono sprovvisti di piattaforma per il carico e sono di difficile ingresso. Questo viene avviato con degli sgabellini; non so se avete presente quei sgabellini in plastica che vendono nei negozietti "Tutto a un euro". Provate ad immaginare la situazione di una persona che ha già delle difficoltà motorie a dover salire sul mezzo di trasporto con l'ausilio di quello scalino in plastica... sicuramente non è proprio la cosa migliore, sicuramente non in sicurezza, sicuramente non se fatta da un anziano o da una persona con già delle difficoltà.

Al quarto punto vi è un altro problema organizzativo. Questo è sicuramente importante e probabilmente deve essere affrontato. Questo, più che una lamentela sul servizio, è proprio un problema pratico: mancano i posti per gli accompagnatori sui pulmini. Sapete che questi piccoli pulmini da trasporto hanno circa 5 posti. A volte ci sono lunghi tragitti da fare e a volte le persone che viaggiano su questi mezzi di trasporto hanno inevitabilmente delle necessità, anche soltanto a salire e scendere. Pensate al viaggio di un'ora, un'ora e mezza o due ore e anche soltanto a metà del viaggio di dover andare alla toilette: è difficile andare da soli, chiaramente a volte si viene aiutati dall'autista, ma a volte l'autista può anche tranquillamente rifiutarsi di farlo. Sarebbe necessario in quel caso avere un accompagnatore. Se però ci sono 5 persone che hanno giustamente la necessità di utilizzare quel passaggio, non si possono ospitare, perché ovviamente viene data la priorità all'utente. Non si possono ospitare gli accompagnatori durante il tragitto, quindi queste 5 persone si trovano chiaramente da sole ed è sicuramente un problema, considerato anche il fatto che spesso, o a volte, questi pulmini viaggiano soltanto con una persona, quindi c'è anche un problema di ottimizzazione di questo servizio.

Infine, la quinta e ultima segnalazione riguarda la mancata ricezione, da parte di coloro che utilizzano lo strumento del trasporto disabili, del questionario sulla soddisfazione di servizio ed è stato sollevato da più parti. Lì si sarebbero potute esprimere le criticità che vi ho elencato, ma credo anche altre, così come dei suggerimenti per migliorare questo servizio. Ecco perché, Assessore, lo ripeto con assoluta volontà costruttiva, le chiedo, per il tramite di questa interpellanza: se sia conoscenza delle segnalazioni di cui ai punti 1 e 2 e quali siano i provvedimenti che si intendono adottare nel merito; se le segnalazioni di cui ai punti 3, 4 e 5 corrispondono a verità e, in caso affermativo, quali provvedimenti si intendono adottare nel merito.

Presidente - La parola all'Assessore Bertschy per la risposta da parte del Governo.

Bertschy (AV) - Ringrazio anch'io per l'esposizione e per l'attenzione che viene data dal collega Manfrin, in particolare, ma anche da altri colleghi in Consiglio. Rispetto alla questione di essere convocato in Commissione - al di là del fatto che immagino che il calendario in Commissione sia sempre difficile da programmare, in quanto i temi sono sempre tanti - noi stiamo cercando comunque di raccogliere i dati come da impegno, in modo che quando ci sarà la convocazione potremo già portare un po' di documenti e anche di informazioni al riguardo. Negli scorsi giorni abbiamo avuto anche un incontro tra la parte politica e la parte tecnica con l'Assessorato alle politiche sociali per fare il punto della situazione sull'impianto generale del contratto. Credo che l'attività ispettiva in questo senso possa essere utile, soprattutto per migliorare l'attuale contratto, per cercare di capire come integrare le cose mancanti e, evidentemente, per migliorare quelle che ci vengono segnalate. Mi ha colto particolarmente di sorpresa che non si sia mai fatta un'indagine di customer satisfaction, o comunque che ci sia la possibilità di raccogliere i dati, perché è sicuramente un servizio. Nell'ultima parte delle sue premesse lei dice: "Rilevato che molti utenti sono restii nel segnalare le suddette criticità per timore di ritorsioni sul servizio"; ora io non credo alle ritorsioni, però credo sia sempre difficile esplicitare in maniera diretta le cose. Sono comunque d'accordo, abbiamo già avviato un impegno per raccogliere questi dati nella forma che si riterrà più opportuna.

Vengo alla prima domanda: "se sia a conoscenza delle segnalazioni di cui ai punti 1 e 2, e quali siano i provvedimenti che si intendono adottare nel merito". Come credo lei immagini, come lei sente l'utente, noi sentiamo l'azienda. Riporto quindi quello che mi viene detto, lo racconto qui e poi, insieme, metteremo tutte le informazioni. L'ufficio competente delle nostre strutture non è a conoscenza degli elementi citati ai punti 1 e 2, in quanto gli utenti non hanno mai comunicato tali disservizi alla Regione, probabilmente anche per le cose che abbiamo detto. Se lo avessero fatto evidentemente, pur con tutta l'autonomia di rivolgersi ai Consiglieri e a chi vogliono, avremmo cercato di avere le giustificazioni in merito al raggruppamento di imprese VAST che fa parte del servizio. Per dare un dato, giornalmente svolgiamo 400 servizi - sono circa 8.000 i servizi al mese che vengono riportati - e i disservizi, per quello che è documentato, sono una piccola percentuale.

In seguito alla sua iniziativa, noi abbiamo interpellato la VAST e ci è stato comunicato quanto segue. Per quanto riguarda il punto 1, il sistema informatico di raccolta della prenotazione che gestisce il servizio prevede due indirizzi dove andare a prendere l'utente, che sono in località Amérique rispettivamente al n. 95 e al n. 101. La struttura dispone di due accessi di carico. Nel caso specifico, su richiesta dell'utente - così ci viene segnalato dell'utente - è stato indicato il primo indirizzo e lì il mezzo si è recato. Dopo alcuni minuti di attesa l'autista si è spostato sul retro, al n. 101, dove ha prelevato con 8 minuti di ritardo l'utente. L'autista ha riferito, al contrario di quello che ha riferito lei, di essere stato oggetto di rimostranze da parte dell'utente e dell'accompagnatore e di aver risposto in modo brusco in quanto ingiustificatamente gli veniva accusato il ritardo. Abbiamo segnalato all'azienda la questione, che comunque provvederà a richiamare il dipendente e ad assumere sempre e comunque un comportamento adeguato alla particolare tipologia di servizio. Per quanto riguarda il punto 2, l'autista ha riferito di essersi attenuto ai limiti di velocità previsti in autostrada e nel tratto cittadino. Dal sistema risulta che l'utente doveva essere prelevato alle ore 7:00 dalla propria abitazione a Saint-Christophe e condotto in via Cimabue n. 2 a Torino per le ore 9:00. In base al servizio effettivamente reso, risulta che l'utente è salito a bordo del veicolo alle ore 6:59 ed è sceso a destinazione alle ore 8:33 percorrendo 120 chilometri complessivi di cui 106 in autostrada. Dal confronto effettuato con altri viaggi svolti, anche per altri utenti sullo stesso tragitto e con conducenti diversi, emerge che i tempi di percorrenza si attestano in media su un'ora e trenta minuti, più o meno in linea con quanto avvenuto il 20 febbraio 2019. L'autista, inoltre, ha riferito di avere risposto ad una telefonata di servizio utilizzando l'apposito auricolare. La ditta ha poi precisato che l'utente in questione è stato spesso autore di comportamenti che hanno provocato tensione con il personale alla guida: fumare a bordo, richiedere la sosta in autostrada e in corsia di emergenza, pretendere di stabilire il percorso da seguire. Tali comportamenti hanno indotto l'azienda ad organizzare i servizi in modo da far viaggiare l'utente da solo per non recare disagi agli altri passeggeri.

Punto n. 2: "se le segnalazioni di cui ai punti 3, 4 e 5 corrispondano a verità e, in caso affermativo, quali provvedimenti si intendono adottare nel merito". In riferimento al punto 3 si evidenzia che da contratto (articolo 5.3) il servizio di trasporto disabili deve essere svolto dai veicoli idonei in numero non inferiore a 38, dei quali almeno 25 attrezzati per il trasporto delle carrozzelle con relative pedane di sollevamento. Attualmente i veicoli della flotta sono complessivamente 43 di cui 36 attrezzati, pertanto 7 mezzi sono senza pedana. La ditta ha comunicato che, nell'ottica di assistere meglio l'utenza facilitandola nell'accesso sempre con l'assistenza dell'autista, in alcuni casi ha provveduto a fare utilizzare un apposito gradino in plastica (immagino sia quello da lei descritto). Io non l'ho ancora visto, ma ho chiesto di avere foto del gradino. Infatti, contrariamente a quanto affermato, gli autisti sono tenuti a dare ausilio durante l'operazione di imbarco e di sbarco, come previsto dall'articolo 5.9 del contratto di servizio: "Il gestore deve garantire il servizio ponendo particolare cura all'assistenza dell'utente nelle operazioni di salita e discesa dall'autoveicolo, nonché la sua adeguata sistemazione all'interno del medesimo". Questa è la risposta ad oggi. Tuttavia, viste le lamentele, l'azienda provvederà ad eliminare questi ausili. Evidentemente le dico cosa si sta facendo, ma non vuol dire che è quello che bisogna fare. Dobbiamo trovare sicuramente una formula diversa per far salire gli utenti. È vero che si immagina sempre un utente disabile con difficoltà di deambulazione, ma sui mezzi salgono anche persone che stanno fisicamente bene, però magari con problemi di vista piuttosto che altro. Si tratta quindi di utilizzare i mezzi, nel limite del possibile dell'organizzazione dell'azienda, per le funzioni che devono svolgere e per le persone che devono portare. In riferimento al punto 4 si richiama il punto 3 e 4 del regolamento allegato nella delibera n. 666/2017 dal quale si evince che gli utenti minorenni devono viaggiare accompagnati, salvo autorizzazione delle persone esercenti la potestà genitoriale o la tutela a viaggiare da soli. Il posto per l'accompagnatore dell'utente minorenne è sempre assicurato dal gestore. Gli utenti maggiorenni, invece, viaggiano di norma da soli. Il gestore, nell'ottica dell'ottimizzazione della spesa per il servizio, nonché nel rispetto del contratto, ha l'obbligo di garantire il trasporto dell'utente maggiorenne e, qualora ci fosse posto nella vettura, può far salire anche l'accompagnatore in maniera gratuita.

Secondo me dovremmo affrontare la questione in Commissione. Oggi il contratto è regolamentato da queste modalità e da un importo di spesa. Abbiamo dato mandato per ora, dove c'è necessità, di dare la possibilità all'accompagnatore di viaggiare e di utilizzare il monte ore dei servizi o la quantità dei servizi disponibili. Evidentemente tale questione va valutata ancora con più attenzione, perché non è detto che uno abbia sempre bisogno dell'accompagnatore, ma trattandosi di persone svantaggiate potrebbe essere che la situazione si verifichi in maniera episodica o in giornate particolari. È un tema da approfondire per trovare una soluzione sicuramente migliore dell'attuale. Per ora l'indirizzo politico è stato quello di accontentare la necessità di fare accompagnare anche le persone maggiorenni, soprattutto quando si sentono più sicure a fare il viaggio e andare nei punti dove si devono recare. Rispetto al punto 5, come le ho detto, la Regione fino ad oggi non ha effettuato alcun questionario sulla soddisfazione del servizio. Rispetto a questo abbiamo previsto per il 2019 un'indagine di customer satisfaction, o comunque porteremo anche una scheda o qualcosa di simile in Commissione, in modo che la possiate validare, un qualcosa che permetta alle persone di segnalarci in un'ottica costruttiva dell'utente - com'è stato detto - cosa bisogna fare per migliorare il servizio.

Chiudo con una piccola informazione di servizio: stiamo lavorando sulla segnalazione fatta dal collega Bertin, che ci aveva chiesto, in merito all'Allô Nuit, di provare a portare il servizio notturno anche per le persone con disabilità motoria. A breve dovremmo avere una risposta da parte dell'impresa aggiudicatrice del servizio, ma conto di poter sperimentare l'iniziativa già a partire dal mese di maggio.

Presidente - La parola al Consigliere Manfrin per la replica.

Manfrin (LEGA VDA) - La ringrazio, Assessore, per le informazioni che mi ha voluto fornire. Credo che sia percepibile la volontà di andare verso una risoluzione dei problemi.

Mi permetto di sottolineare solo un paio di dati. Lei ha parlato di "improbabili ritorsioni", però questo è quello che ci hanno comunicato chiaramente gli utenti. Chiaramente se io sollevo una critica sul servizio alla persona che mi dà una mano - ma che non è tenuta a farlo -, per esempio per fermarmi in una piazzola per una necessità, come lei ha giustamente ricordato, magari la prossima volta quell'aiuto, quello strappo alla regola che non è previsto non lo farà. Da qui nasce questa preoccupazione riguardo alle ritorsioni che potrà sicuramente essere affrontata grazie a questo questionario della customer satisfaction. Dall'altra parte, nel caso di specie, lei ha precisato qual è, nel caso n. 1, l'errato punto di carico dell'utente. Non so se lei conosce qual è la struttura, ma questa ha due ingressi. La struttura chiaramente ospita un centro di fisioterapia e di riabilitazione e l'ingresso sul retro è provvisto di rampa. Questo significa che se io entro sulla parte anteriore avrò due piani di scale da salire e chiaramente, se ho dei problemi di deambulazione, sarà molto difficile accedervi; se invece entro dalla parte posteriore, ho la possibilità di essere lasciato direttamente al piano da una rampa e quindi sarà più comodo per l'utente poter arrivare alla zona indicata, chiaramente senza dover lottare contro le proprie condizioni. Questo peraltro era già stato segnalato più volte non alla Regione, ma direttamente all'azienda. L'azienda ogni volta ha dato conferma di aver ricevuto tale indicazione, poi però si è trovata puntualmente in questa situazione. Ci auguriamo che ora ci sia uno stop a questa incertezza.

Parlavamo del gradino. Io aspetto che lei esamini le fotografie. Le posso assicurare che vi sono persone che a volte si sono rifiutate di salire, perché nel periodo invernale, con il ghiaccio, con il freddo e un terreno non propriamente pianeggiante, un gradino di plastica per chi ha delle difficoltà di deambulazione non è certo il modo migliore per salire su un mezzo di trasporto per disabili.

È correttissimo poi l'invio della customer satisfaction e la ringrazio per questo impegno. È evidente che bisognerà intervenire, e anche questo sarò lieto di esporlo, magari per vedere le possibili soluzioni in Commissione riguardo gli accompagnatori, perché effettivamente - come ha giustamente sollevato - ci sono disabilità che forse non coinvolgono la mobilità, ma ve ne sono alcune che probabilmente - come già evidenziato - hanno necessità di avere un accompagnatore, non soltanto per la salita e per la discesa, bensì per esempio per l'accompagnamento quando si scende dalla struttura e ci sono lunghi tratti da percorrere, ci sono scale da salire, ascensori e quant'altro. Avere un ausilio, un aiuto è quindi sicuramente necessario. Un intervento in questo senso sarà indispensabile.

Mi dichiaro soddisfatto delle risposte che mi ha fornito. È evidente che questa è una piccola parte rispetto al servizio che viene fornito, ma è altrettanto vero che è una piccola segnalazione. Mi sono stati reiterati alcuni disservizi e li ho già portati anche all'attenzione di quest'Aula. È necessario intervenire puntualmente su ciascuno; con un lavoro di sponda, di concerto tra chi svolge un'attività ispettiva, segnala alcuni disservizi e chi poi nella pratica amministrativa si impegna a risolverli, è evidente che un lavoro sinergico permette poi di superare alcune difficoltà e di poter addivenire ad una soluzione.