Oggetto del Consiglio n. 646 del 27 maggio 2021 - Resoconto
OGGETTO N. 646/XVI - Interpellanza: "Azioni per la risoluzione dei problemi inerenti al contatto telefonico dell'USL per l'emergenza COVID".
Bertin (Presidente) - Punto n. 55. Per l'illustrazione la consigliera Spelgatti.
Spelgatti (LEGA VDA) - Nel Consiglio del mese di novembre veniva discussa la seguente mozione che vado a leggere: "Visto l'articolo 1 comma 8 del Decreto legge 19 maggio 2020 n. 34, il quale prevede che per garantire il coordinamento delle attività sanitarie e socio-sanitarie territoriali, così come implementate nei piani regionali, le Regioni e le Province autonome provvedono all'attivazione di centrali operative regionali che svolgano le funzioni in raccordo con tutti i servizi con il sistema di emergenza-urgenza anche mediante strumenti informativi e di telemedicina.
Visto l'accordo, repertorio atti n. 221 CSR del 24 novembre 2016, ai sensi dell'articolo 5 comma 12 dell'intesa del 10 luglio 2014, repertorio atti n. 82 CSR, patto per la salute 2014-2016 sancito tra il Governo, le Regioni e le Province autonome di Trento e Bolzano sul documento recante "Linee di indirizzo sui criteri e le modalità di attivazione del numero europeo armonizzato a valenza sociale 116-117 con il seguente testo: la conferenza permanente, per i rapporti tra lo Stato, le Regioni e le Province autonome di Trento e Bolzano, nella odierna seduta del 24 novembre 2016, vista l'intesa del 10 luglio 2014, concernente il nuovo patto per la salute per gli anni 2014 e 2016, che all'articolo 5 comma 12 recante assistenza territoriale prevede che con apposito accordo tra le Regioni e il Ministero della Salute si definiscano modalità e tempi di realizzazione del numero unico 116-117 su tutto il territorio nazionale rinviando alle Regioni tutte le necessarie operazioni tecniche per implementarne l'utilizzo. Vista la nota del 4 novembre con la quale il Ministero della Salute ha trasmesso copia del documento in argomento, tempestivamente diramato alle Regioni e Province autonome di Trento e Bolzano, vista la nota del 7 novembre 2016 con la quale l'ufficio di segreteria di questa conferenza ha convocato una riunione tecnica per il giorno 16 novembre 2016, nel corso della quale i rappresentanti del Ministero hanno condiviso una modifica proposta dai rappresentanti regionali. Vista la nota del 18 novembre 2016, con la quale l'ufficio di segreteria di questa conferenza ha diramato la versione definitiva dell'accordo in questione sulla base degli esiti dell'incontro tecnico; acquisito nel corso dell'odierna seduta l'assenso del Governo, delle Regioni e delle Province autonome di Trento e Bolzano sulla proposta in esame, sancisce accordo tra il Governo, le Regioni e le Province autonome di Trento e Bolzano nei seguenti termini: è approvato il documento recante linee d'indirizzo sui criteri e le modalità di attivazione del numero europeo armonizzato valenza sociale 116117 che allegato al presente accordo, allegato A e relativa appendice, ne costituisce parte integrante. Le Regioni definiscono progressivamente, anche sulla base delle risultanze della sperimentazione, i tempi e le modalità per l'applicazione delle suddette linee d'indirizzo, tenuto conto delle peculiarità organizzative del Servizio Sanitario Regionale e prevedendo la realizzazione per step successivi.
Considerato che, come si legge nelle linee d'indirizzo e sui criteri e le modalità di attivazione il numero 116117 è il numero unico nazionale per l'accesso ai servizi di cure mediche non urgenti e altri servizi sanitari, concorre alla gestione della domanda assistenziale a bassa intensità-priorità, l'attivazione del numero 116117 non è legata solo sulla sostituzione dei numeri di continuità assistenziale ma anche al raccordo con il servizio di emergenza-urgenza dalle ore 24:00 alle ore 08:00 in linea con il documento integrativo dell'atto d'indirizzo della medicina convenzionata approvato dal Comitato di settore, comparto Regioni sanità, nella riunione del 13 aprile 2016 e all'implementazione dei servizi H24 secondo i contenuti dell'accordo del 7 febbraio 2013 e del patto per la salute 2014-2016, con particolare riferimento alle funzioni in grado di assicurare la continuità delle cure e intercettare prioritariamente la domanda a bassa intensità.
Considerato inoltre che il numero 116117 risponde alle seguenti caratteristiche, è uno strumento di comunicazione rivolto a tutti i cittadini italiani e stranieri senza alcun obbligo di registrazione preventiva, è il numero unico in Italia ed in Europa, è un numero di chiamata rapida e non necessita di prefisso, è il numero disponibile H24 per sette giorni la settimana, fornisce assistenza e informazioni, il servizio non è limitato nel tempo, non è richiesto all'utente alcun pagamento per la chiamata, le chiamate possono essere effettuate da telefono fisso, mobile o apparecchio pubblico, i dati personali vengono trattati nel rispetto della privacy, secondo quanto previsto dal Decreto legislativo 196/2003 e successive modifiche e integrazioni.
La struttura organizzativa del servizio può avere delle variazioni da Regione a Regione.
Atteso che nonostante l'accordo del novembre 2016 tale importante servizio non è mai stato attivato in Valle d'Aosta, considerato che per fronteggiare l'emergenza Covid-19 la necessità dell'attivazione di una centrale operativa regionale che svolga funzioni di raccordo con tutti i servizi e con il sistema di emergenza urgenza e non solo una necessità e una priorità ma anche un obbligo di legge, viste le citate prescrizioni di cui al comma 8 dell'articolo 1 e del Decreto Legge 34/2020 che obbliga le Regioni a provvedere in tal senso e che per l'attivazione del numero unico di cui sopra per la Valle d'Aosta valeva già l'accordo sopra riportato, tutto ciò premesso il Consiglio regionale impegna il Governo regionale, visto il combinato disposto dell'articolo 1 comma 8 del Decreto Legge 34/2020 e dell'accordo - repertorio atti 221 CSR del 24 novembre 2016 - ai sensi dell'articolo 5 comma 12 dell'intesa del 10 luglio 2014, repertorio atti n. 82 CSR, patto per la salute 2014-2016 sancito tra il Governo, le Regioni e le Province autonome di Trento e Bolzano, sul documento recante linee di indirizzo sui criteri, le modalità di attivazione del numero europeo armonizzato a valenza sociale 116117, a dare mandato alle varie strutture competenti della Amministrazione e della USL affinché attivino in tempi rapidi il numero europeo armonizzato a valenza sociale 116117, predisponendo la logistica per la centrale operativa e individuando il personale da formare a tal fine".
Quindi questa era una mozione che era stata presentata nel Consiglio del mese di novembre. All'epoca l'Assessore aveva letto la risposta degli uffici i quali concordavano assolutamente con la necessità di attivare questo numero 116117, avrebbe quindi votato positivamente, ma la maggioranza non votò comunque questa mozione.
Però l'Assessore si prese l'impegno di portare avanti questo lavoro. A oggi non abbiamo saputo nulla sugli sviluppi della procedura ma soprattutto abbiamo la certezza che sia impossibile contattare il numero di telefono della USL per l'emergenza Covid.
Questa iniziativa è stata presentata, anche questa, il 12 aprile; visto e considerato che purtroppo stiamo vedendo che non si riesce mai in ogni Consiglio a smaltire le iniziative e queste vengono rinviate di Consiglio in Consiglio e purtroppo quando poi si discutono sono già vecchie, comunque sia, all'epoca del 12 aprile era un dato certo il fatto dell'impossibilità di riuscire a contattare il numero per l'emergenza Covid. Non so quale sia la situazione attualmente, ma spero che tutto si stia un po' normalizzando. Comunque in ogni caso, visto che su 116117 bisogna necessariamente andare avanti, è un obbligo di legge, e come Regione siamo in ritardo per questo servizio e probabilmente, magari questo servizio sarebbe stato anche molto utile se si fosse costituita questa centrale e quant'altro anche e in un momento come questo, noi chiediamo se si stia lavorando per l'attivazione del numero di cui sopra e come intenda risolvere il problema dell'impossibilità per i cittadini di contattare la USL Valle d'Aosta.
Presidente - Per la risposta, l'assessore Barmasse.
Barmasse (UV) - Con riferimento all'oggetto dell'interpellanza, preciso quanto segue: il potenziamento della rete sanitaria, ancor più alla luce dell'esperienza nella gestione della pandemia in corso, prevede l'istituzione di nuovi e più potenti servizi a livello territoriale per gestire meglio le nuove risorse, sia di personale che di strumenti, e per potenziare le proprie capacità di presa in carico di follow-up.
Compatibilmente con l'andamento epidemiologico in corso e con lo svolgimento della campagna vaccinale anti-Covid-19, si sta procedendo con il potenziamento di un modello gestionale che prevede che i medici di Medicina generale e i pediatri di libera scelta operino all'interno delle reti integrate dei servizi dove una piattaforma informatica territoriale, con la cartella elettronica individuale, rappresenterà uno strumento centrale, perché consultabile e alimentabile da tutti gli attori di cura, formali e informali, territoriali e ospedalieri.
In questo ambito di sviluppo della rete è prevista, in parallelo, la costituzione della centrale operativa 116117 attiva 24 ore su 24, sette giorni su sette, per facilitare la risposta all'accesso ai servizi sanitari con il loro efficiente coordinamento.
Nel contempo è opportuno tenere presente che i sistemi di recepimento del bisogno assistenziale si realizzano attraverso i canali dedicati - ad esempio servizio Covid-19, Info Tamponi, Info Vaccini, USCA, medici di Medicina generale, pediatri, la continuità assistenziale e Q118 - e le strutture ambulatoriali dei distretti, che sono sempre rimaste accessibili durante le varie fasi della pandemia in corso.
Con specifico riferimento al servizio Covid-19, Info Tamponi e Info Vaccini, attivo tutti i giorni della settimana dalle ore 08:00 alle ore 20:00, si precisa che il medesimo è stato attivato nel mese di novembre 2020 per dare informazione agli utenti relativamente alle procedure aziendali che coinvolgono i cittadini positivi o i contatti stretti, in particolare per quanto riguarda l'effettuazione dei tamponi il periodo di isolamento di quarantena, nonché il tracciamento dei contatti.
Il servizio si occupa altresì di comunicare l'esito positivo del test per la ricerca di infezione della SARS-COV-2.
Sul piano tecnologico è stato usato un server nominato Imagicle appositamente dedicato alla gestione dei flussi delle chiamate telefoniche in entrata e in uscita.
Le postazioni operative sono dislocate in alcune aule del corso di laurea in infermieristica presso l'edificio aziendale denominato "ex maternità".
Sempre nello stesso periodo, ci fu un potenziamento delle postazioni telefoniche che passeranno dalle quattro iniziali a sedici, suddivise in chiamate in ricezione e chiamate in uscita per rispondere alle mail giunte all'indirizzo "Info Tamponi", chiamate in uscita dedicate alla comunicazione dei positivi e chiamate in uscita dedicate alle prenotazioni dei tamponi.
Dalla fine del mese di febbraio 2021, in aggiunta a tutte le attività relative ai tamponi, il call center fornisce anche le informazioni correlate alla vaccinazione Covid-19 anche rispondendo alle mail inoltrate all'indirizzo di posta "infovacciniuslvda.it".
Dall'inizio del mese di novembre 2019 al 19 aprile 2021 il volume complessivo del flusso telefonico relativa a Info Tamponi, a cui a partire dall'inizio del mese di marzo si è aggiunto anche quello di Info Vaccini, è stato pari a circa 109 mila chiamate in ingresso.
Nel frattempo l'organizzazione del servizio Covid-19 Info Tamponi Info Vaccini è stata modificata nell'ottica di un potenziamento delle postazioni telefoniche, che sono state portate a venti, riconfigurando il server per equilibrare e ottimizzare le chiamate in ingresso con quelle in uscita, finalizzate queste ultime alle attività di Contact Center.
L'organico del servizio è stato potenziato passando dagli otto operatori iniziali agli attuali ventisei che garantiscono la presenza di circa n. nove test nei due diversi turni articolati su sette giorni alla settimana.
Dal 22 aprile i tecnici dei sistemi informativi aziendali hanno riconfigurato il sistema telefonico, affinché le chiamate in ingresso siano ripartite a seconda delle specifiche esigenze dell'utenza, suddividendo il traffico telefonico tra le informazioni inerenti ai tamponi e quelle inerenti al vaccino.
Questa suddivisione del traffico telefonico ha fatto sì che si riducessero i tempi di attesa che in alcune fasce orarie sono pressoché azzerati.
Si rappresenta infine che il volume delle chiamate giornaliere presso il servizio è al momento molto contenuto, in media sono 906 chiamate per quanto riguarda la richiesta d'informazione sui vaccini, 218 per le informazioni sui tamponi e 722 le chiamate in uscita per convocazioni vaccini e comunicazioni relative ai tamponi.
Le telefonate ricevute dal call center con molta probabilità si ridurranno in futuro conseguentemente alla convocazione dei vaccinandi anagraficamente più giovani e quindi verosimilmente maggiormente digitalizzati.
Presidente - Per la replica, la consigliera Spelgatti.
Spelgatti (LEGA VDA) - Sostanzialmente gli uffici non le hanno preparato la risposta all'interpellanza, nel senso che io ho posto due quesiti: "a che punto siamo con il 116117" e non ho avuto risposta; la seconda parte del problema era come "s'intende risolvere il problema d'impossibilità per i cittadini di contattare la USL Valle d'Aosta", sostanzialmente mi è stata data risposta in relazione agli sforzi che sono stati fatti, perché chiaramente il problema è stato grosso e sicuramente le risorse che sono state messe in campo sono state importanti, di fatto però qualcosa non ha funzionato in quel periodo, perché non lo dico io ma lo dicono gli articoli sul giornale, lo dicono le prove che abbiamo fatto noi per contattare in quel momento il servizio: il servizio non era raggiungibile.
Quindi all'epoca dei fatti il problema c'era, ben contenta se adesso il problema è risolto, in quanto, comunque sia, le chiamate sono nettamente diminuite, teniamo presente che però, ripeto, non si capisce a che punto siamo con il 116117.
È chiaro che in ogni caso quello che conta è che si guardi al futuro, indipendentemente da quello che è successo, da quello che è stato, però per il futuro si deve cercare di avere un'organizzazione sempre più efficiente.
Ripeto, io non le vado a imputare più di tanto delle questioni, anche perché lei è arrivato come Assessore in piena pandemia ed è scontato che i miracoli non si possono fare - infatti anche i toni delle interrogazioni e delle interpellanze che facciamo in questo Consiglio sono sempre volte a cercare di dare degli stimoli, si capisce che non è che lei può arrivare e avere la bacchetta magica - però monitorare assolutamente sì e cercare di dare un input molto forte di rinnovamento, di cambiamento e per cercare di ottimizzare la nostra sanità, quello sì.
Continueremo a vegliare su questo e cerchiamo di portare avanti il più possibile questo discorso del 116117.