Oggetto del Consiglio n. 252 del 20 dicembre 2018 - Resoconto
OGGETTO N. 252/XV - Interpellanza: "Interventi per garantire una migliore accessibilità al sito web della Regione".
Rollandin (Presidente) - Punto 20 all'ordine del giorno. La parola alla collega Russo per l'illustrazione.
Russo (M5S) - In questa interpellanza parliamo del nostro sito regionale sotto due aspetti: la sua veste grafica, i contenuti e la loro accessibilità per i cittadini e le imprese, ma anche per gli stessi dipendenti pubblici; quali strumenti utilizza la nostra Amministrazione per valutare se il sito è funzionale e accessibile ai cittadini e se il sistema di misurazione è efficace.
La creazione del sito Web di una pubblica amministrazione deve avvenire nel rispetto di precise linee guida che vi descrivo brevemente e anche la sua gestione ha delle finalità ben precise. Prima di tutto vi è un'articolata normativa nazionale ed europea di riferimento, vi è la legge n. 4 del 2004, aggiornata con la legge n. 106 dell'agosto 2018, quindi recentissima, in cui vi sono disposizioni per favorire e semplificare l'accesso degli utenti e in particolare delle persone con disabilità agli strumenti informatici. C'è una direttiva dell'Unione europea che stabilisce le prescrizioni comuni per garantire una maggiore accessibilità dei siti Web e delle applicazioni mobili degli enti pubblici. Ci sono poi delle linee guida di design per i siti Web della pubblica amministrazione, sviluppate dall'AGID, l'Agenzia per l'Italia digitale, regole di usabilità e di design coordinate con l'obiettivo di semplificare l'accesso ai servizi e la fruizione delle informazioni e con l'obiettivo di migliorare e rendere coerente la navigazione e l'esperienza del cittadino.
Un altro concetto importante, rispetto ai siti, è la trasparenza e la partecipazione attiva del cittadino. La partecipazione del cittadino è un principio che discende direttamente dal diritto di sovranità popolare e dal diritto di cittadinanza, riaffermato anche dalla normativa europea. Uno degli obiettivi fondamentali di un sito di una pubblica amministrazione deve essere proprio quello di trasformare, attraverso l'uso delle tecnologie e delle informazioni della comunicazione, le relazioni interne ed esterne al settore pubblico, con il fine di migliorare l'erogazione dei servizi e la partecipazione della società civile alla vita della propria regione. Questo deve fare un sito. L'impiego delle tecnologie costituisce lo strumento principale per il mutamento delle relazioni fra i soggetti, che richiede un rilevante cambiamento culturale, in particolare per noi, soggetto pubblico, il quale è tenuto a rendere conoscibili e fruibili i dati in proprio possesso garantendone la qualità e l'aggiornamento.
La partecipazione viaggia dunque di pari passo con un altro concetto importante: la trasparenza, che qui è intesa come accessibilità totale e che trova la sua naturale attuazione nell'era digitale attraverso la pubblicazione sul sito di tutti gli aspetti dell'amministrazione pubblica, delle informazioni concernenti ogni settore dell'organizzazione. Ricordiamo che la trasparenza è un livello essenziale delle prestazioni erogate dalle amministrazioni pubbliche, ai sensi dell'articolo 117 della Costituzione.
C'è poi l'aspetto della qualità del sito. La qualità deve essere sempre a servizio dei cittadini e delle imprese. Qui si introduce il tema delle indagini di customer satisfaction, non solo come strumenti per la rilevazione della qualità ex post, ma anche come metodologia di rilevazione ex ante delle esigenze dei cittadini, con lo scopo di migliorare la performance dei servizi offerti. Il nostro peraltro è un sito istituzionale molto complesso, perché ha varie finalità: informare gli utenti sulle attività della Regione, erogare servizi di qualità, ma anche di tipo telematico in quanto vengono presentati progetti e servizi specifici; inoltre prevede varie forme di interattività.
Richiamate le norme che ho descritto in precedenza, interpelliamo - non so se l'Assessore o il Presidente della Regione - per sapere la cadenza con cui vengono aggiornati i dati presenti nelle varie sezioni del sito, l'organizzazione delle risorse umane che gravitano intorno alla revisione dei dati, chi la effettua e chi controlla che essa venga svolta; nel 2017 quanti reclami sono stati raccolti, quanti questionari di soddisfazione dell'utente e con quali risultati (c'è una parte del sito che prevede che chi accede può fare una valutazione del sito e dei suoi servizi); se vi è l'intenzione di inserire nella home page del sito sia la sezione "info utili" in cui vi è un modulo di segnalazione errori e mancanze nell'accesso ai dati, sia la sezione statistica in cui vi è il questionario di valutazione di soddisfazione dell'utente.
Presidente - La parola al Presidente della Regione per la risposta.
Fosson (GM) - Prima di leggerle tutti i dati che gli uffici mi hanno predisposto, vorrei sottolineare lo spirito della sua interpellanza che condivido pienamente. L'impegno e l'uso della tecnologia è sicuramente un passo in avanti fondamentale: la tecnologia informatica permette delle cose che vent'anni fa non erano neanche pensabili e poi è la porta di entrata, come ha detto giustamente lei, per una maggiore trasparenza. Quindi lo spirito di questa interpellanza è da condividere pienamente.
Per quanto riguarda la prima domanda. Il Dipartimento innovazione e agenda digitale della Presidenza segnala che il sito Web istituzionale della nostra Amministrazione è molto ampio e articolato e presenta pertanto differenti modalità di popolamento e aggiornamento dei dati pubblicati. Ad esempio, per la home page del sito l'aggiornamento avviene in modo costante e continuativo, a cura dell'Ufficio stampa regionale, con particolare riferimento alle cosiddette evidenze grandi e alla sezione "pressevda", i cui contenuti sono inseriti direttamente. L'ufficio stampa coordina e autorizza inoltre i contenuti delle evidenze piccole, realizzate a cura delle varie aree dell'Amministrazione regionale e gli altri contenuti della home page.
Le varie sezioni tematiche del sito regionale, raggiungibili dai menu, sono aggiornate prevalentemente dalle singole strutture competenti per materia e rientra nella loro discrezionalità la tempistica di aggiornamento dei dati. Per tali sezioni la cadenza di aggiornamento dipende quindi dalla tipologia del dato o del servizio fornito e dalle attività svolte dalle varie strutture regionali. Sono queste ultime a gestire direttamente le sezioni di competenza e a effettuare il monitoraggio per quei contenuti la cui pubblicazione deriva spesso da adempimenti normativi, ad esempio ai fini della trasparenza, come ho detto. In alcuni casi, laddove sia necessario fornire un supporto tecnico agli utenti regionali di riferimento per il caricamento dei dati di alcuni contenuti o qualora la modifica delle pagine Web richieda particolari competenze informatiche o autorizzazioni, l'aggiornamento viene richiesto direttamente al nuovo Dipartimento di innovazione e agenda digitale, tramite l'applicazione "Richieste SCM" accessibile dalla Intranet regionale, e le domande vengono evase di norma in giornata.
Alla seconda domanda, "l'organizzazione delle risorse umane che gravitano intorno alla revisione dei dati", cioè chi la effettua. L'organizzazione delle risorse umane per la revisione dei dati delle varie sezioni tematiche del sito è basata sulla cosiddetta rete dei referenti settoriali, istituita nel 2013 in occasione della rivisitazione e del restyling grafico editoriale del sito. I referenti rappresentano una sorta di caporedattori con compiti di supervisione locale per le varie aree, raccordano e coordinano la pubblicazione dei contenuti di competenza predisposti dai vari uffici dell'area di appartenenza e, ove necessario, operano in accordo con il comitato di monitoraggio e di indirizzo del sito, con l'Ufficio stampa e con l'Ufficio relazioni con il pubblico della struttura comunicazione e cerimoniale, per la raccolta e il riscontro di segnalazioni pervenute alla casella email. Le darò poi tutto lo scritto con i dati, i siti e soprattutto le email. Questa organizzazione, in particolare questa rete di cui ho detto dei referenti, sarà oggetto prossimamente di un aggiornamento per tenere conto delle modificazioni intervenute nell'organizzazione dell'Amministrazione, oltre che delle rivisitazioni del sito di cui dirò adesso.
"Nell'anno 2017, quanti reclami sono stati raccolti, quanti questionari di soddisfazione". Nel 2017 sono stati raccolti attraverso l'URP venticinque reclami, che sono stati indirizzati alle strutture di competenza, inoltre sono pervenute, attraverso altre caselle email di cui le darò riferimenti e il modulo "Aiutaci a migliorare", una decina di comunicazioni riconducibili a segnalazioni o a reclami sul sito Web istituzionale. Tali comunicazioni hanno riguardato principalmente segnalazioni di link non attivi, richieste di inserimento di contenuti in pagine specifiche e richieste di aggiornamento.
Relativamente ai questionari di valutazione accessibili dalla sezione statistica del sito e rivolti a chi intendesse compilarli, nel corso del 2017 ne sono stati compilati tre, di cui uno ampiamente incompleto. Le segnalazioni, peraltro, prive di rilevanti criticità non risultano significative per trarre delle valutazioni. La struttura dell'osservatorio economico e sociale che cura tale sezione del sito sta perciò predisponendo un nuovo questionario, rinnovato sia sotto il profilo tecnologico che nei contenuti e sta altresì valutando una sua migliore collocazione nell'ambito delle pagine Web dedicate alla statistica.
Nel 2017 è stata inoltre effettuata un'indagine specifica per rilevare la soddisfazione degli utenti dei servizi on line. Sono stati raccolti 160 questionari e il giudizio rilevato sull'aggiornamento dei dati del servizio on line normalmente utilizzato è risultato piuttosto positivo. Complessivamente circa l'80 percento degli scontenti lo ritiene soddisfacente. Sono stati segnalati dei problemi che poi, dandole questo testo, le sarà più facile rilevare.
Il Dipartimento sta lavorando per dare le risposte a queste problematiche, anche attraverso l'adeguamento alle linee guida dei servizi on line della pubblica amministrazione. Ad esempio, è in corso una prima attività di rivisitazione del sito regionale attraverso lo sviluppo del nuovo canale tematico Europa, relativamente a tutti i contenuti e alle iniziative dei fondi europei.
Per quanto attiene alla tematica sull'autenticazione, si è provveduto ad aderire allo SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) integrandolo con l'infrastruttura di autenticazione regionale, introducendolo progressivamente nei servizi on line regionali in aggiunta all'autenticazione tramite credenziali digitali collegate.
"Se vi è l'intenzione di inserire nella home page del sito sia la sezione "info utili" in cui vi è il modulo", la quarta domanda. Il modulo "Aiutaci a migliorare" è presente ed è direttamente accessibile dal link posizionato al fondo della home page del sito della Regione o tramite il link "Contatti" in alto a destra. Il questionario di valutazione può essere raggiunto entrando nella sezione statistica, presente nella parte destra della pagina con indicazione dati e statistiche.
Il Dipartimento comunque ritiene di poter accogliere lo spirito della domanda - noi ancora di più, come le ho detto in premessa - e in questo senso provvederà a definire, nel rispetto dello stile editoriale del sito, delle modalità per mettere in maggiore evidenza tali aspetti, con particolare riferimento a quell'accesso al questionario di valutazione di soddisfazione dell'utente, come richiedeva l'interpellante.
Presidente - La parola alla consigliera Russo per la replica.
Russo (M5S) - Ringrazio per l'articolatissima risposta a una articolata interpellanza. Assolutamente avrò necessità di rivedere tutte le sue informazioni.
È evidente che l'aggiornamento delle varie parti del sito sia variabile ed effettivamente è proprio successo così, nel senso che la problematica l'ho riscontrata direttamente io appena sono stata eletta. Ho cercare di capire le varie parti della Regione come erano strutturate e su alcune parti, come quella dell'Ufficio stampa, gli aggiornamenti sono continui, mentre su altre sezioni abbiamo dati che possono risalire anche al 2014, quindi sicuramente alcuni aspetti sono da prendere in mano.
Lo spirito della mia interpellanza, lei lo ha detto giustamente, è proprio quello di voler interpretare e desiderare un'istituzione Regione che sia caratterizzata da un sito istituzionale che si distingua per il rispetto delle norme nazionali ed europee in vigore, per trasparenza e accessibilità, perché veramente crediamo che i cittadini, se hanno l'occasione di entrare nella macchina amministrativa e di capire come funziona, avranno più la sensazione di partecipare alla vita pubblica attivamente. La questione di poter con rapidità valutare il servizio dato è un aspetto fondamentale che ci deve essere nel sito e in tutti gli altri servizi erogati da una pubblica amministrazione.