Objet du Conseil n. 2345 du 4 avril 2012 - Resoconto

OGGETTO N. 2345/XIII - Interpellanza: "Adozione di iniziative per la normalizzazione dei servizi erogati dalla società Vallenergie S.p.A.".

Interpellanza

Considerato che l'Autorità per l'energia elettrica e il gas, il 15 marzo 2012, ha deliberato di avviare procedimenti sanzionatori, nei confronti di Vallenergie S.p.A. per accertare le violazioni nei termini di cui in motivazione e irrogare le relative sanzioni amministrative pecuniarie, per il mancato rispetto dello standard generale del livello di servizio nel rapporto tra il numero di chiamate telefoniche dei clienti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate dei clienti finali che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100;

Considerati i notevoli ritardi che si sono registrati in passato per quanto riguarda le fatturazioni delle prestazioni di Vallenergie e l'ondata di bollette arretrate e errate che ne era conseguita;

Ricordato che Vallenergie è una società controllata dalla Regione;

i sottoscritti Consiglieri regionali

Interpellano

La Giunta regionale per conoscere:

1) qual è il reale livello di disservizio raggiunto dalla società Vallenergie S.p.A. nel periodo per cui è stata aperta la procedura di sanzione e quali variazioni si sono registrate nel periodo successivo;

2) quante utenze riguarda il ritardo nel processo di fatturazione e a quanto ammontano attualmente le fatture arretrate;

3) quali sono i meccanismi di rateizzazione dei pagamenti applicati e quanti utenti ne hanno fatto richiesta;

4) quali impegni intende assumere il governo regionale per la normalizzazione delle sopra ricordate anomalie di funzionamento della società Vallenergie.

F.to: Louvin - Bertin

Presidente - La parola al Consigliere Louvin.

Louvin (ALPE) - Grazie Presidente.

Vallenergie è una società di cui ci siamo occupati già più volte nel corso degli ultimi tempi e costantemente si è parlato della normalizzazione delle situazioni non appena la società fosse diventata a tutti gli effetti una controllata regionale, cosa che è avvenuta nel corso degli ultimi mesi, e ovviamente le transizioni, e anche l'assunzione dell'eredità, non è mai qualcosa che sia scontata ed immediata. Nondimeno riteniamo doveroso fare il punto della situazione, perché è emersa proprio negli ultimi giorni una vicenda di sanzioni nei confronti di Vallenergie, che abbiamo messo qualche ora a comprendere nella sua esatta valenza.

Abbiamo appreso che l'Autorità per l'energia elettrica ed il gas, quella che già si era occupata recentemente della questione della transizione, dell'acquisizione da parte di CVA della DEVAL e Vallenergie, aveva avviato un procedimento sanzionatorio per mancato rispetto di standard generali del livello di servizio, cosa molto complessa a sentirsi, ma che mi pare di aver capito è la cosa più semplice del mondo. È che di fatto, quando alziamo il telefono e chiamiamo Vallenergie ai due numeri che sono indicati nel servizio clienti - perché al momento non sembra possibile parlare per via telematica con Vallenergie -, nel momento in cui alziamo il telefono questo sistema rimanda costantemente ad un risponditore automatico, ci mette in stand-by; ho sentito anche in famiglia e dintorni costantemente questa lamentela: "ma questi non rispondono mai!". Ed è vero, perché per due semestri di fila sono stati rilevati - fra l'altro curiosamente - in un'indagine di qualità del call center che è pubblicizzata sulla prima pagina del sito, cioè mettiamo in evidenza che l'autorità sta monitorando, si spiega come e con quali garanzie, e intanto noi non rispondiamo perché abbiamo delle difficoltà. E il Presidente ci dirà perché e per quanto tempo, e se ancora perduranti. Ma è curiosa questa vicenda, perché appena si accende, informa che il call center è sotto osservazione; trac, due giorno dopo arriva puntuale l'apertura del procedimento! Non sappiamo cosa possa portare in termini di sanzione questo, ma è relativamente importante; noi, quello che chiediamo, Presidente, è che ci dica a che livello è caduto il disservizio e di quanti operatori oggi dispone per far fronte a questi bisogni, siamo in una fase di recupero, di assorbimento di arretrati, eccetera, quante chiamate riceve in media, quante riguardano le bollette o altro, questi sono i punti che lei potrà darci come informazione per capire se c'è qualche speranza di ripresa oppure no.

Poi le abbiamo sottoposto alcuni altri quesiti, che riguardano il filone più consolidato del problema, che è quello della fatturazione e che ci ha molto coinvolti perché migliaia di utenze sono state in ritardo di fatturazione da parte di Vallenergie, si era parlato del caos delle bollette, eccetera, e tanti si ritrovano soprattutto in questi momenti difficili a ricevere delle bollette cumulative piuttosto salate.

Come stiamo dal punto di vista del riassorbimento? Credo che siano già trascorsi un po' di mesi da che è cambiata la mano, mi pare che ci sia anche una possibilità di operare più sinergicamente fra la società DEVAL e la società Vallenergie, ci saranno degli opportuni accorgimenti per provvedere e far fronte.

Molte famiglie poi ci chiedono, di questo non ho trovato sul sito informazioni adeguate circa i meccanismi di rateizzazione delle bollette, qui sono arrivati questi arretrati, so che ci sono state definizioni di accordi con le associazioni dei consumatori, quindi ci saranno degli impegni precisi, questo è un tema forse nuovo di doversi occupare anche di queste cose in Consiglio regionale, ma ormai dipende dalla Regione anche la parte distributiva elettrica e la parte di commercializzazione, quindi abbiamo anche degli oneri di sorveglianza, come Consiglio, sull'andamento di questi servizi, e ci vorrà spero dire il Presidente a che punto stiamo su questo versante.

Qui c'è un arretrato piuttosto massiccio in via di smaltimento, ne vorremmo conoscere meglio l'entità e la tempistica di riassorbimento, perché dalle notizie stampa, dagli annunci si lasciava trasparire che questo dovesse essere uno dei primi impegni da parte della società acquisita al controllo regionale. Si diceva qualche mese fa sui giornali: "i clienti dovranno pazientare fino a gennaio, nel caos bollette la Regione non può far altro che recriminare in questo momento, lo faremo quando avremo la proprietà". Adesso la proprietà ce l'abbiamo, adesso c'è un Consiglio di amministrazione che è in funzione e che penso possa anche operare con i giusti collegamenti con le altre società del settore per far fronte alle emergenze che si sono create. Tutto questo richiede, a nostro avviso, un passaggio di qualità. Il sito che è il luogo di comunicazione...devo dirle, Presidente, ho avuto modo di fare un contratto per un allacciamento elettrico in Francia per esigenze familiari connesse, e l'ho fatto telefonicamente, via Internet, con estrema facilità. Sono cose fattibilissime, cose possibili oggi, il sito della Vallenergie ci sembra piantato ancora, ci sarà speriamo presto - le chiediamo di mettere molto impegno su questo - la possibilità di avere un disbrigo di pratiche, un'accensione di contratti, una volturazione di contratti e quant'altro, per via non telefonica, perché è massacrante per l'utenza dover avere questo tipo di interlocuzioni, c'è un dispendio di energie e di tempo assolutamente sproporzionato.

Da ultimo - ma questo non faceva parte delle domande, quindi eventualmente ne parleremo in altro momento se lei non dispone di informazioni precise, che volesse introdurre nella sua risposta - ci è apparso, in questi ultimi giorni, che ci fossero dei ritardi consistenti proprio nell'ambito della bollettazione, nel corrispondere agli utenti lo scontro praticato dalla Regione. Adesso il sistema è cambiato, ma mi pare di ricordare che gli utenti abbiano diritto agli sconti maturati fino al primo gennaio attraverso il sistema di bollettazione. Ripeto, questa è una questione che non è stata oggetto di interpellanza, quindi possiamo definirla più puntualmente; gliela segnalo come un problema reale, cioè mi risulta che, rispetto alle tempistiche assegnate in passato dalla legge regionale e dalle convenzioni con l'operatore commerciale, la restituzione di questo sconto non sia ancora avvenuta ed abbia avuto dei cospicui ritardi. Ripeto, siamo fuori dall'argomento stretto, però se nel quadro della sua risposta lei avesse qualche informazione al riguardo sarebbe quanto mai gradita.

Mi fermo qui, perché la materia è abbastanza articolata ed aspettiamo con interesse la risposta del Presidente.

Presidente - La parola al Presidente della Regione, Rollandin.

Rollandin (UV) - Grazie Presidente.

Le osservazioni del collega Louvin sono state ampie e soprattutto dettagliate nei singoli punti, quindi credo che la cosa migliore sia andare, a mia volta, per punti e dare le risposte. Vorrei solo sottolineare nella nota di valutazione su quelle che erano le ragioni per cui noi acquistavamo Vallenergie...veramente quello che ci interessava era DEVAL, ma DEVAL, avendo anche Vallenergie, non potevamo anche avere Vallenergie, la quale, però, oltre che a capitale zero...aspettiamo ancora il recupero dei crediti, cioè ce la siamo trovata legata ai piedi, ma non era strategica. È sinergica perché in qualche modo svolge una funzione analoga a CVA trading, nel senso che fa bollettazione e vende energia, ed è in questo senso che si recupera un certo tipo di sistema, ma francamente non era sinergica, e voglio dire anche - per quanto riguarda quello che lei ricordava - che alcune operazioni si possono fare tranquillamente via Internet; con CVA lei può fare la stessa cosa, con Vallenergie non ancora, ma ci stiamo arrivando.

Venendo alle domande, la prima a livello di "disservizio", l'Autorità per l'energia elettrica ed il gas ha rilevato da parte di Vallenergie il mancato rispetto; di conseguenza ha avviato un procedimento sanzionatorio dello standard generale di qualità dei servizi telefonici per quanto riguarda uno dei tre indicatori di qualità, quello richiamato nelle premesse dell'interpellanza, ovvero l'indicatore del livello di servizio, cioè il rapporto fra il numero di clienti che hanno effettivamente parlato con un operatore ed il numero di clienti che hanno richiesto di parlare con un operatore e sono stati reindirizzati dai sistemi automatici ad un altro operatore, come lei diceva, questo moltiplicato naturalmente per cento. La procedura sanzionatoria riguarda il secondo semestre 2010 ed il primo semestre 2011, durante i quali la media complessiva del livello di servizio rispetto a questo indicatore è stato del 68,48 percento, mentre il livello minimo richiesto era dell'80 percento. Rispetto a questa problematica, al momento attuale stanno effettuando il servizio di call center, dopo essere state opportunamente formate, cinque risorse messe a disposizione da ENEL, in virtù di uno specifico contratto intercorrente con Vallenergie, per cui si confida in un significativo miglioramento della prestazione di servizio. Infatti, già nel solo mese di marzo il livello raggiunto è di 80,30 percento, al di sopra della soglia e migliorerà ancora, come ci auguriamo.

Seconda domanda: "quante utenze riguarda il ritardo nel processo di fatturazione e a quanto ammontano attualmente le fatture arretrate"; la situazione del ritardo delle fatturazioni è una delle più grosse preoccupazioni, è stato monitorato da CVA ENEL. Il 15 dicembre 2011 le utenze con fatturazione bloccata risultavano essere 13.461, di cui 7.509 cessate, cioè passate da Vallenergie ad altro fornitore, e 5.952 attive, il che dà le 13.000 di cui ho detto, ho solo scomposto i due numeri per dare quelle cessate e quelle attive. Alla data dell'ultimo monitoraggio, il 23 febbraio 2012, i contratti ancora bloccati dalla fatturazione erano scesi a 2.348, di cui 940 cessati e 1.408 attivi. Successivamente a questo ultimo incontro sono state effettuate ulteriori attività di sblocco di fatturazione, che hanno condotto alla data del 16 marzo 2012 ad avere 923 casi di blocco, di cui 213 cessati e 710 attivi: questo è il risultato che ha accelerato almeno questa parte.

"Quali sono i meccanismi di rateizzazione dei pagamenti": il 22 aprile 2009 Vallenergie ha concluso - quindi prima ancora del passaggio - un accordo con le associazioni valdostane dei consumatori, che prevede la possibilità per tutti i clienti che ne facciano richiesta di dilazionare i pagamenti delle bollette con un piano di rateizzo senza interessi. L'accordo prevede anche che, nel caso in cui nell'ambito del piano di recupero della fatturazione pregressa si verifichi un invio simultaneo di fatture arretrate oppure di fatture con conguagli di importi superiori a 200 euro per la clientela domestica e 500 euro per la clientela non domestica, per le voci quota fissa, quota potenza e quota energia della tariffa elettrica, la scadenza della fattura viene posticipata di 20 giorni, cioè in totale di 40 giorni dalla data della fattura. Hanno fatto richiesta di rateizzo, successivamente al perfezionamento del suddetto accordo e fino al 28 marzo 2012, 10.361 utenti.

Quarto punto: "quali impegni intende assumere il governo regionale per la normalizzazione delle sopra ricordate anomalie"; le difficoltà operative di Vallenergie sono state analizzate nel dettaglio e si è già data una risposta tramite CVA, al fine di salvaguardare il buon funzionamento del servizio elettrico nell'interesse dei cittadini. L'operazione di acquisizione è stata voluta anche per il miglioramento della gestione e del servizio di distribuzione e vendita. A seguito dell'acquisizione dell'intero pacchetto azionario, CVA infatti ha avviato diversi interventi a sostegno della funzionalità di Vallenergie; in particolare sono state impegnate risorse umane del gruppo CVA per la modifica del sistema informativo, al fine di consentire a Vallenergie di interfacciarsi al meglio con il nuovo sistema. Inoltre Vallenergie è stata supportata nelle attività di fatturazione - quello che era il risultato di prima - per consentire alla stessa di recuperare il fatturato pregresso e tornare ad una situazione di normalità nei cicli di fatturazione proprio in queste ultime settimane. Prossimamente continueranno gli interventi del gruppo CVA a sostegno dell'attività anche alla gestione del credito e front office, che sono ancora carenti. La soluzione delle passate anomalie del funzionamento di Vallenergie è l'obiettivo principale che si sta perseguendo con puntualità ed impegno, in particolare con l'attuazione delle azioni necessarie a risolvere in tempi brevi questa situazione. Non credo che siano più necessari molti mesi per entrare a regime, non voglio dire mese più o mese meno con il rischio di essere smentito.

Per quanto riguarda l'ultima domanda posta dal collega, con rifermento allo sconto energia, sottolineo che il sistema è cambiato, in quanto, non avendolo più potuto mantenere a bolletta, lo sconto non si trova nella bolletta, ma viene recuperato in un'unica soluzione e viene percepito alla fine...

(interruzione del Consigliere Louvin, fuori microfono)

...l'anno precedente lo hanno avuto normalmente, cioè è cambiato il sistema: fino all'anno scorso avveniva con la bolletta; da quando abbiamo avuto il problema con l'Autorità Garante, abbiamo dovuto cambiare il sistema che non è più nella bollettazione, ma una tantum viene riconosciuto il 30 percento, quindi sulle bollette viene calcolato il totale e poi viene dato. Non c'è ritardo, è solo cambiato il sistema.

Presidente - La parola al Consigliere Louvin.

Louvin (ALPE) - Grazie Presidente.

Approfondiremo sicuramente questo ultimo aspetto. Il mio riferimento era al fatto che fosse previsto un accredito non oltre la terza bolletta successiva in base allo sconto (parliamo della vecchia legge). Le informazioni che ho avuto sono che non sarebbe stata rispettata in moltissimi casi questa tempistica, ma ci riserviamo di verificarlo puntualmente.

Torno alle questioni per le quali abbiamo interpellato la Giunta; devo dire che le informazioni fornite sono interessanti e ci danno modo di fare qualche osservazione. Intanto nel considerare che sia stata lasciata andare questa società da parte di ENEL prevalentemente, la Regione era impegnata in quanto socio di minoranza e non può chiamarsi totalmente fuori dalla vicenda, ma certamente c'è una responsabilità preminente nell'ENEL nell'aver lasciato andare il rapporto con i clienti in termini, anche comunicativi, a dei livelli disastrosi.

E se adesso possiamo mettere all'attivo una forte riduzione del numero delle pratiche per le quali c'è stato ritardo di fatturazione, Presidente, mi pare di capire che il fatto che siano cessate su 13.400 pratiche 7.500 utenze, vuol dire che c'è stata una migrazione di massa! Le utenze in genere non cessano se non per trasferimento ad altro soggetto commerciale, quindi si potrà andare a vedere se sono rimaste, fra virgolette, "in famiglia" dal punto di vista del gruppo, di cui adesso fa parte anche Vallenergie, oppure no. Ma sta di fatto che il miglioramento della situazione è anche sensibilmente dovuto al fatto che i clienti ne hanno avuto abbastanza, quindi non è automaticamente sintomo di miglioramento. Non voglio con questo sminuire il lavoro che sicuramente stanno facendo con difficoltà funzionari e tecnici in questo momento, perché quando si tratta di mettere mano a questi vespai non deve essere facile...

Noi rileviamo anche il dato - vorrei essere sicuro di aver capito bene - di un elevatissimo numero di rateizzazioni richieste: 10.300 su 13.400 complessivi e se partiamo dal 2009 saranno anche di più, comunque è una quota altissima, ma ne parliamo in termini di sofferenza generale della comunità. Evidentemente se si fa ricorso ad una rateizzazione non è sempre e solo per praticità, in genere è più pratico saldare tutto insieme. Secondo noi questo è un rilevatore di una forte sofferenza e anche di un fastidio per il disagio che è stato provocato e che ha causato un mal di fegato molto diffuso. Speriamo che anche il sostegno di front office di tipo informativo, di supporto alla fatturazione che lei ha anticipato da parte della società madre, di CVA, possa rivelarsi in tempi rapidi risolutivo. Capisco il non sbilanciarsi e limitarsi a dire pochi mesi perché non ci sono delle certezze, ma sappia che siamo molto attenti - doverosamente come tutti - al miglioramento di questa situazione, perché fa scandalo, in una Regione come la nostra che ha delle possibilità operative decisamente valide, che ci siano società che accumulano questo tipo di ritardi e producono questo tipo di disguidi! D'altra parte il salto in avanti dal punto di vista della gestione anche informatica a cui facevamo riferimento era annunciato nel 2009 da Vallenergie; naturalmente la comunicazione è ancora lì, sul sito, che dice: guardate che stiamo partendo, fra poco il sistema informativo vi permetterà di consolidare i rapporti con noi e di avere disponibili documentazioni, approfondimenti, informazioni, ma non pare che abbia esattamente assolto la sua funzione!

Grazie per queste informazioni; ci riserviamo per gli aspetti residui di tornare ad interpellare il Governo regionale.