Objet du Conseil n. 838 du 4 novembre 2009 - Resoconto

OGGETTO N. 838/XIII - Interpellanza: "Predisposizione di una Carta dei servizi da parte dell'Azienda USL della Valle d'Aosta".

Interpellanza

Nel periodico della Regione Piemonte - Notizie n. 4 del 2009 - abbiamo appreso che il 9 luglio di quest'anno, a Torino, è stata presentata la "Guida pratica per il cittadino ai servizi sanitari della Asl e delle aziende ospedaliere di Torino";

L'iniziativa ha l'obiettivo di "far arrivare direttamente a casa delle famiglie uno strumento che contiene tutte le informazioni indispensabili per conoscere ciò che il sistema sanitario regionale offre sul territorio, con la descrizione delle prestazioni, delle modalità di accesso e dei recapiti. L'opuscolo offre un percorso ragionato ai servizi delle aziende sanitarie a partire dalla medicina di famiglia, che rappresenta il primo riferimento per i cittadini";

Anche la Regione Toscana, nello stesso periodo, ha inviato, a più di un milione di famiglie, "La guida della salute 2009" realizzata grazie all'impegno delle Aziende sanitarie e ospedaliere, che contiene le informazioni essenziali sui servizi sanitari della regione;

La Giunta regionale della Valle d'Aosta, con deliberazione n. 1451 del 19 maggio 2006, ha approvato il testo dell'Accordo regionale per i medici di assistenza primaria, in attuazione dell'Accordo Collettivo Nazionale di lavoro del 23 marzo 2005 per la disciplina dei rapporti con i medici di medicina generale;

L'Accordo regionale, all'articolo 12, prevede la realizzazione di una Carta dei Servizi, predisposta dall'Azienda USL della Valle d'Aosta, per la illustrazione delle principali informazioni sull'attività del medico di famiglia;

Nel sottolineare che una delle lamentele più frequenti da parte dei cittadini riguarda non tanto la qualità delle cure quanto il deficit di comunicazione

i sottoscritti Consiglieri regionali

Interpellano

l'Assessore regionale competente per sapere:

1) le ragioni del ritardo nella predisposizione di questo opuscolo;

2) se è intenzione dell'Amministrazione regionale sollecitare l'Azienda USL a dare corso alla corretta applicazione dell'Accordo.

F.to: Rigo - Donzel

Président - La parole au Conseiller Rigo.

Rigo (PD) - Grazie, Presidente. Sfogliando - come sono solito fare - il periodico di informazione della Regione Piemonte, un'interessante rivista curata dagli uffici del Consiglio regionale, ho appreso che è iniziata a fine gennaio e si è conclusa a maggio di quest'anno la distribuzione, in allegato con le pagine gialle, della guida pratica per il cittadino ai servizi sanitari delle diverse ASL e aziende ospedaliere del vicino Piemonte. L'obiettivo era quello di far avere direttamente a casa delle famiglie uno strumento che contenga tutte le informazioni indispensabili per conoscere ciò che il sistema sanitario del Piemonte offre sul territorio, con la descrizione delle prestazioni, delle modalità di accesso e dei recapiti.

"Una pubblica amministrazione - leggo dalla rivista ciò che la Presidente Bresso ha scritto - ha il dovere di tutelare la salute della collettività non solo assicurando un affidabile e sicuro sistema di prevenzione, di cura e di riabilitazione, ma anche garantendo a tutti la possibilità di usufruire pienamente delle opportunità e dei servizi disponibili. Per questo fra le altre iniziative la Regione ha ritenuto opportuno realizzare in tutte le aziende una guida pratica che aiuti i piemontesi a orientarsi meglio, ad essere consapevoli dei propri diritti ed a trovare rapidamente una prima risposta ai loro bisogni di salute". Gli opuscoli offrono un percorso ragionato ai servizi a partire dalla medicina di famiglia, che rappresenta il primo punto di riferimento per i cittadini. Navigando su Internet ho poi appreso che anche la Regione Toscana ha inviato, a più di un milione di famiglie, la guida della salute 2009 con lo scopo di far conoscere il sistema sanitario e le sue strutture.

La nostra interpellanza è partita proprio da qui: dalla considerazione che la sanità pubblica è un patrimonio prezioso ed i suoi servizi sono una risorsa e un'opportunità per tutti e che tutti devono conoscere al meglio. Quando c'è di mezzo la salute però abbiamo bisogno di informazioni certe, corrette, tempestive, lo vediamo in questi giorni nella vicenda dell'influenza; tuttavia, orientarsi nei numerosissimi servizi disponibili sul territorio e all'ospedale può essere difficile. A nostro avviso comunicazione e partecipazione dei pazienti alle cure e all'organizzazione del sistema sanitario costituiscono presupposti fondamentali per garantire un accesso equo, consapevole e corretto alle prestazioni sanitarie. Una recente indagine ha rilevato che quello della comunicazione fra organizzazioni e utenti è uno dei punti critici nel funzionamento dei sistemi sanitari e che una delle lamentele più frequenti da parte dei cittadini riguarda non tanto la qualità delle cure, quanto il deficit di comunicazione.

Come ho già detto, i rapporti con il medico di famiglia, sono molte volte, la chiave per un approccio completo e corretto al sistema di cure. Per questa ragione ci siamo chiesti perché non si è raggiunto uno degli obiettivi contenuti nell'accordo regionale dei medici di assistenza primaria, accordo approvato con la deliberazione della Giunta regionale il 19 maggio 2006. Il documento, all'articolo 12, Carta dei servizi, stabilisce che "per garantire il rispetto e la fiducia fra medico e assistito, che si fonda sulla reciproca conoscenza e sulla trasparenza dei rapporti, ogni assistito deve essere messo a conoscenza dell'attività del medico di famiglia tramite una Carta dei servizi, predisposta dall'azienda USL in un unico modello condiviso, che comprende in particolare l'organizzazione, l'accessibilità, le modalità, le forme di aggregazione e quant'altro è organizzato"... non mi sembra un impegno oneroso e complicato la predisposizione di questa Carta! Certamente non è un documento complesso come quello della guida a cui avevo fatto cenno prima; ecco perché vogliamo conoscere dall'Assessore Lanièce le ragioni che hanno finora impedito all'Azienda USL di procedere nella realizzazione della Carta stessa. Grazie.

Président - La parole à l'Assesseur à la santé, au bien-être et aux politiques sociales, Albert Lanièce.

Lanièce A. - Grazie, Presidente. Giustamente è stata messa in luce l'importanza della comunicazione e dell'informazione ai cittadini sui servizi sanitari e in particolare su ciò che concerne i servizi che sono erogati sul territorio: questo è uno dei punti che mi sta particolarmente a cuore.

Per quanto riguarda le iniziative fatte dall'Azienda e le attività che vengono portate avanti dalla stessa per comunicare con la popolazione, ricordo i seguenti punti. Si prende atto dell'articolo 12 dell'accordo che è stato citato per i medici di assistenza primaria, dove è prevista la guida pratica per il cittadino ai servizi sanitari, ossia in questa carta dei servizi viene data un'informazione chiara su come sono e come si devono muovere i cittadini nel momento in cui hanno bisogno del servizio sanitario.

L'Azienda in questi anni ha messo in atto tutta una serie di iniziative in questo senso per quanto riguarda l'informazione. Abbiamo il Newsletter che è il trimestrale denominato: News Informa Famiglie, che si configura come vademecum e come strumento informativo a diffusione capillare. Il giornale viene attualmente stampato in 80.000 copie e recapitato nelle buche delle lettere di tutti i cittadini della Valle d'Aosta. In particolare, nel numero 1 del suddetto periodico, realizzato nel giugno 2007, vi era un lungo articolo "Il medico di famiglia è sempre più vicino ai bisogni della popolazione"; in esso venivano illustrate le novità contenute nell'accordo, associazione dei medici, disponibilità telefonica, istituzione del medico di struttura. Il giornale continua ad essere inviato con periodicità stabilita; il prossimo numero sarà nelle case dei cittadini prima delle feste natalizie.

Guida ai servizi. All'inizio del 2006 l'USL ha realizzato tre diverse guide dei servizi:

- la guida dei servizi ospedalieri, contenente tutte le informazioni necessarie agli utenti che accedono alla struttura ospedaliera, servizi presenti, elenco dei reparti con ubicazione e numeri telefonici, ricoveri in day hospital, dimissioni, riconoscimento degli operatori sanitari in base ai colori delle divise, modalità di segnalazione dei problemi (viene consegnata all'utente all'atto dell'accesso in reparto ed è disponibile nelle zone di attesa);

- la guida ai servizi del dipartimento di prevenzione con tutte le informazioni relative allo sportello unico della prevenzione, alle attività svolte dalle singole strutture afferenti al dipartimento e alla modalità di accesso. La guida è stata recentemente aggiornata, ristampata ed inviata a tutte le realtà produttive presenti in regione in allegato a pagine gialle, lavoro, mese di luglio 2009;

- guida ai servizi territoriali distrettuali, contenente dettagliate informazioni sui servizi erogati dai distretti sociosanitari sulle modalità di accesso e anche sulle attività svolte dai medici di famiglia e dai pediatri di libera scelta. Per l'importanza attribuita al volumetto, trattando di servizi decentrati e quindi fisicamente più vicini agli utenti, lo stesso è stato inviato al domicilio di tutti i cittadini valdostani nel corso del 2006.

Le guide ai servizi ospedalieri e ai servizi territoriali sono in fase di aggiornamento, in attesa di essere ristampate e nuovamente diffuse.

Ricordo anche il sito aziendale, costantemente aggiornato a differenza delle guide cartacee, che necessitano di periodici aggiornamenti e ristampe, che si configura come una vera e propria carta dei servizi elettronica. Nella fattispecie, oltre a contenere le tre guide sopraccitate in formato PDF, illustra i servizi ai cittadini, le modalità di accesso per ogni struttura, la modulistica, i contatti con l'URP on-line e, per quanto riguarda la medicina di base, sotto la voce "servizi in rete" riporta le informazioni utili al riguardo: elenco dei medici di famiglia per nome, sede, giorni, orari di apertura degli ambulatori, numero di telefono cellulare per la reperibilità telefonica. L'elenco delle pubblicazioni informative realizzate dall'Azienda potrebbe ancora proseguire, a partire dalla guida ai servizi sanitari per i cittadini stranieri, tradotta in ben cinque lingue e diffusa capillarmente sul territorio regionale.

Sottolineo infine che gli organi aziendali, in particolare, non hanno mai ricevuto grosse segnalazioni o lamentele da parte dei cittadini per la carenza di informazione. Comunque, la Carta dei servizi è pronta, io ne ho una copia che ho fatto definire. L'unica cosa che... è questa la copia che era stata preparata a metà 2008... ci sono già delle modifiche da apportare, perché vedendo le novità presenti nell'ultimo contratto collettivo nazionale della medicina generale, abbiamo la previsione della nascita delle unità complesse delle cure primarie, le cosiddette "medicine di gruppo", associazioni mediche. Questo va, non dico a stravolgere, ma a cambiare alcune parti di questa guida; ciò significa anche una diversa integrazione della guardia medica sul territorio, dove si pensa di integrare la presenza di questa figura nella medicina di gruppo quando è presente. Situazione diversa è invece la presenza del medico di struttura che, dopo un anno e mezzo o due di nascita, deve essere ritarata e modificata, perché abbiamo visto come in microcomunità non sia stata ben funzionale, sia per gli utenti che per i parenti.

La Carta dei servizi è quindi già stata abbozzata, adesso ciò che mi preme sottolineare è che, nel momento in cui ci sono delle modifiche, bisogna rifare tutto il documento. Sicuramente questo documento, che è previsto da un accordo che è stato citato prima, è alla nostra attenzione, quindi oltre a tutto quello che si sta facendo già adesso per la comunicazione, si sta valutando attentamente di fare le modifiche necessarie in base anche alle novità del contratto collettivo. Naturalmente contratto che noi dovremo discutere con le associazioni dei medici di famiglia e dei pediatri di libera scelta, per vedere quali siano le aggiuntive che possiamo fare nella nostra regione. In questo senso ci sono delle cose che mi stanno a cuore e che proporrò. Questa Carta dei servizi potrà poi essere sicuramente realizzata.

Président - La parole au Conseiller Rigo.

Rigo (PD) - Grazie, Presidente. Sicuramente l'ufficio competente dell'Azienda USL della Valle d'Aosta è un ufficio molto presente nel settore della comunicazione, a contatto con gli organi di stampa, con gli organi di informazione e questo è corretto e giusto, così come è presente nel panorama editoriale della nostra regione, come ha ben ricordato l'Assessore. Io, il periodico, lo leggo con molto interesse, è molto bello, molto ricco, ci sono le fotografie ed è molto interessante, così come il sito Internet. L'ufficio comunicazioni dell'USL è presente a convegni, come giustamente deve fare, è presente per far veicolare non solo in Valle le nostre iniziative. È un ufficio che riesce con capacità a realizzare le conferenze stampa per illustrare le novità in campo medico e della salute, sia ospedaliera che territoriale.

Mi pongo però due domande. La prima: se noi, come pubblica amministrazione, abbiamo visto la necessità di inserire quell'articolo specifico rispetto a quella guida con quelle determinate necessità, ci sarà stato un motivo, non lo avranno messo così tanto per metterlo, c'era qualche ragione. Quindi occorre dare corso alle cose che si sono dette. Mi chiedo anche: è giusta la comunicazione che facciamo come pubblica amministrazione, è corretta? Il rapporto fra la comunicazione e l'attenzione alla comunicazione stessa è quello giusto?

Abbiamo una fetta di popolazione che è difficile raggiungere attraverso i siti Internet oppure opuscoli molto belli; mi preoccupo di quella parte di popolazione che è difficile raggiungere con messaggi molto annunciati. Dobbiamo preoccuparci di quelle persone che hanno difficoltà ad avere informazioni basilari, elementari, che a noi sembrano non necessarie; credo che la Carta dei servizi in particolare dedicata al rapporto con il medico di famiglia debba essere - sono contento che sia fatta - molto discorsiva e facile, perché la sua facile lettura deve in particolare servire a quelle persone che nell'attività di tutti i giorni non hanno le competenze, la capacità che pensiamo che tutti abbiano raggiunto.