Objet du Conseil n. 133 du 15 octobre 2003 - Resoconto

OGGETTO N. 133/XII - Procedure di rimborso per turisti che lamentano costi spropositati praticati da pubblici esercizi. (Interrogazione)

Interrogazione

Richiamate

le dichiarazioni dell'Assessore al Turismo, rilasciate alla stampa locale, nelle quali egli dichiara che in mancanza di un osservatorio sui prezzi e di regole precise l'amministrazione regionale provvede a rimborsare i turisti che lamentino un conto spropositato nell'ambito dei servizi offerti dai pubblici esercizi,

i sottoscritti Consiglieri regionali

Interrogano

Il Presidente della Regione e l'Assessore al Turismo per sapere:

1) quali sono le fonti normative di riferimento;

2) a quanto ammontino i rimborsi effettuati nella scorsa legislatura;

3) se vi sia una "lista nera" degli operatori;

4) se nei confronti degli operatori turistici "esosi" siano adottate misure sanzionatorie.

F.to: Frassy - Tibaldi - Lattanzi

Presidente - La parola all'Assessore al turismo, sport, commercio, trasporti e affari europei, Caveri.

Caveri (UV) - L'articolo 13 della legge regionale n. 33/1984, che disciplina la classificazione delle aziende alberghiere, prevede che l'Assessorato abbia funzioni di vigilanza e controllo sull'attività degli esercenti di pubblici esercizi alberghieri finalizzate alla rigorosa osservanza delle disposizioni contenute nella legge stessa. Tale normativa, come sa bene chi di voi ha una formazione giuridica, si integra con il vigente regolamento sugli usi e consuetudini per le attività alberghiere approvato e condiviso dalle associazioni di categoria; questo "codice di comportamento" sancisce gli obblighi e tutela i diritti sia dell'esercente che dell'utente. Sia la normativa regionale che il regolamento prendono in considerazione una serie di eventi e situazioni che possono determinarsi nell'ambito di un rapporto di compravendita fra esercente e cliente, a partire dal momento della prenotazione per finire con il saldo del corrispettivo dovuto per il soggiorno.

Gli accertamenti presso le strutture ricettive innescati da richieste di clienti nell'ultimo quinquennio sono stati circa 300, mentre l'incidenza degli accertamenti presso le stesse strutture sulla base delle segnalazioni dei turisti è pari al 12% sul totale delle ispezioni svolte. Le ispezioni quindi sono molte di più di quelle che invece sono state "finalizzate" da segnalazioni di clienti. Si possono individuare a titolo esemplificativo 3 tipi di controversia: prenotazione e conclusione del contratto di soggiorno; erogazione di servizi e prestazioni nel corso del soggiorno; applicazione e congruità delle tariffe e dei prezzi praticati. Su tali aspetti interviene, in seguito ad una segnalazione scritta dell'utente, il servizio di vigilanza, che dipende dalla Direzione strutture ricettive dell'Assessorato, il quale avvia un'istruttoria sul caso e provvede, con opportuni accertamenti presso la struttura oggetto della nota di reclamo, ad acquisire elementi utili per ricostruire l'accaduto, stabilire eventuali responsabilità ed adottare i provvedimenti del caso.

La casistica dei reclami indirizzati dagli utenti investe un ampio ventaglio di situazioni di disagio che richiedono approcci diversi e la ricerca talvolta di una ricomposizione delle vertenze. Limitandosi tuttavia alla citata questione dei rimborsi, come chiesto nell'interrogazione, va sottolineato che essi avvengono come diretta conseguenza di un'accertata responsabilità dell'albergatore a fronte di una protesta del turista che risulti fondata e a questo punto si innesca una procedura. I motivi, che determinano la restituzione di somme di denaro a favore dei clienti, possono riguardare: restituzioni di caparre per soggiorni prenotati, ma successivamente disdetti per diversi motivi (salute, lavoro, eccetera); restituzioni di caparre, di importo raddoppiato, per inadempienza dell'albergatore che, pur in presenza di prenotazione confermata, occupa con altri clienti la camera oggetto della prenotazione stessa; restituzione di somme corrisposte dal cliente all'albergatore, a titolo di penale, per partenze anticipate rispetto al periodo prenotato: in questo caso se dovesse risultare, dopo opportuna verifica, che l'albergatore ha rioccupato con altri ospiti la camera lasciata libera, spetterebbe infatti un rimborso proporzionale ai giorni rioccupati; restituzione di somme per scorretta applicazione da parte dell'esercente dei prezzi e delle tariffe denunciate. Come il Consigliere sa, vi è un elenco di prezzi che è determinato e che giace presso l'Assessorato. L'importo totale dei rimborsi effettuati a favore dei clienti di strutture ricettive operanti in Valle d'Aosta, nel quinquennio 1998-2003, ammonta a €. 3.071 a fronte di 30 segnalazioni. Dette somme, rimborsate, come sopra accennato, tramite assegno bancario non trasferibile intestato all'utente ed emesso dal titolare dell'azienda alberghiera, sono direttamente inviate al domicilio di ogni singolo reclamante tramite lettera raccomandata con ricevuta di ritorno contenente, accanto all'assegno, un riassunto degli esiti degli accertamenti. La documentazione relativa ad ogni singolo episodio risulta naturalmente agli atti dell'ufficio.

Non esiste - rispetto alla terza domanda - alcuna "lista nera" di albergatori. Esistono ovviamente dei casi di recidiva nei confronti dei quali si esercita una maggiore attenzione e vigilanza, così come si contano decine e decine di esercizi che non annoverano nel loro curriculum aziendale alcuna segnalazione particolare ad opera di clienti insoddisfatti. La larga maggioranza dei turisti che vengono in Valle d'Aosta sono soddisfatti. Tutto ciò non implica assolutamente la compilazione di una graduatoria di buoni o cattivi.

L'irrogazione di sanzioni amministrative, nei casi previsti dalla legislazione regionale ricordata in apertura, nonché da norme statali specifiche, copre una vasta ed articolata serie di fatti contravvenzionali, che vanno dall'illecito aumento della capacità ricettiva alla pubblicità di attrezzature e di classificazione non conformi, dalla mancata registrazione degli ospiti all'applicazione di prezzi alterati, dalla licenza d'esercizio difforme alla mancata affissione delle tabelle delle tariffe praticate al pubblico e predisposte dall'Assessorato. I proventi delle sanzioni sono introitati dalla Regione. Nel quinquennio 1998-2003 sono state comminate 14 sanzioni per un importo complessivo di € 5.674. L'entità degli importi risulta piuttosto bassa in quanto la disciplina del settore risale all'anno 1984 e non è stata sino ad oggi aggiornata, in attesa di una revisione globale che è in programma per l'anno 2004. Si sottolinea, per inciso, che è consuetudine degli uffici competenti svolgere un'attività maggiormente mirata alla prevenzione, all'informazione e dunque alla tutela del consumatore in senso lato, piuttosto che l'esercizio forzato di pura e semplice attività sanzionatoria, che interviene invece qualora si manifestino in maniera esplicita violazioni di legge.

Infine, ci tengo a dire che la Direzione strutture ricettive dell'Assessorato sta predisponendo una modernizzazione del sistema attraverso un disegno di legge sulla tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti nell'ambito del quale verranno definiti tutti gli strumenti più moderni ed idonei per tutelate i diritti e gli interessi, individuali e collettivi, dei cittadini quali consumatori e utenti di beni e servizi, con particolare riguardo alla sicurezza e qualità dei prodotti e dei servizi, alla corretta informazione e all'educazione al consumo, nonché alla trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali.

Ringrazio gli interroganti per aver presentato questa richiesta, perché ciò mi ha consentito di chiarire meglio quanto forse risultava ambiguo da un'intervista che era uscita, dalla quale sembrava che la Regione esercitasse una sorta di diritto di rimborso proprio. Ripeto: naturalmente spesso capita di essere equivocati ed è del tutto evidente che, quando noi restituiamo del denaro, quel denaro non è dell'amministrazione pubblica, ma è dell'albergatore, che ha riconosciuto le proprie colpe di fronte alle indagini svolte rispetto a qualche cosa che non ha funzionato nel rapporto contrattuale fra l'esercizio e il cliente.

Presidente - La parola al Consigliere Frassy.

Frassy (CdL) - Ringrazio l'Assessore della risposta e del chiarimento, e apro una parentesi, che è una riflessione a margine di questo argomento, non tanto per l'argomento sollevato nel corpo dell'interrogazione, ma in riferimento al problema della comunicazione, riguardante ancora una volta l'Assessorato del turismo che è quello più esposto alla comunicazione. Quando vengono rilasciate dichiarazioni da parte di chi rappresenta l'Amministrazione, in effetti può capitare che vi siano situazioni per le quali il giornalista scriva cose non esatte. Sarebbe buona norma che la Giunta, dotata di ricche strutture addette alla stampa - in particolare l'Assessorato del turismo che ha un suo ufficio stampa ad hoc al di là di quello che è l'Ufficio stampa della Giunta -, facesse attenzione a come escono le notizie. Su come è uscita questa notizia… ho avuto più di una perplessità sul fatto che la Regione provvedesse a rimborsare… perché la notizia diceva che viene rimborsato… e per ora è l'Assessorato del turismo. Prendiamo atto di questo meccanismo e di questa precisazione, però vorremmo invitare l'Assessore e la Giunta più in generale a fare più attenzione ai meccanismi della comunicazione, perché la comunicazione è il tramite fra la politica e la comunità e una comunicazione non attenta ed imprecisa crea spesso ambiguità e situazioni di poca chiarezza. Ringraziamo l'Assessore per la chiarezza che ha voluto fare in aula ed auspichiamo che sia più vigile sulla comunicazione del suo Assessorato.