Oggetto del Consiglio n. 144 del 22 ottobre 2008 - Resoconto
OBJET N° 144/XIII - Interpellation: "Initiatives pour le monitorage de la qualité des services sanitaires".
Interpellation
Etant à connaissance de l'initiative d'Audit lancée par le Tribunal des droits du malade depuis 2001 s'adressant aux Agences Sanitaires dans le but de réaliser un programme d'évaluation de la qualité des services sanitaires et hospitaliers;
Jugeant positivement la procédure de l'Audit qui permet de conjuguer la rigueur méthodologique avec la participation active de citoyens;
Ayant appris que cette méthode d'évaluation a déjà été adoptée en Italie dans le domaine de la santé publique par 135 Agences Sanitaires et par 6 Administrations régionales avec des résultats encourageants;
Considérant important pour l'Administration publique de favoriser les initiatives de contrôle et monitorage des services sanitaires, dans une perspective d'amélioration constante de la qualité des services mêmes et du rapport avec les citoyens;
les soussignés Conseillers régionaux
Interpellent
l'Assesseur à la Santé pour connaître:
1) l'intention du Gouvernement quant à l'adoption du projet "Audit civico sanitario" en voie directe ou en donnant les adresses nécessaires à l'USL;
2) si des initiatives de monitorage de la qualité des services sanitaires en fonction des ressources investies ont déjà été réalisées en collaboration avec les citoyens et avec quels résultats.
Signé: Morelli Patrizia - Louvin
Président - La parole à la conseillère Patrizia Morelli.
Morelli (VdAV-R) - Merci, M. le Président. Lors de la première séance de cette législature le Président Rollandin, lors de la présentation du programme de législature, en répondant à ma remarque concernant le fait que le domaine de la santé publique était complètement absent de ce même programme, le Président eut à répliquer que: "La sanità è al top, ma non lo diciamo noi, lo dicono le analisi che sono state fatte dalle commissioni competenti con tutti i metodi che hanno rilevato quella che è la presenza in questa Valle del sistema sanitario, sia ospedaliero che sul territorio; per questo noi non abbiamo voluto intervenire su questo tema, che è già stato oggetto di un dibattito". Des affirmations fortes, tendant à rassurer les citoyens quant à la bonté du système, mais que nous réputons falloir approfondir. Comme vous le savez, quand il s'agit de vérifier réellement la qualité d'un service, il est préférable de s'appuyer sur des méthodes qui puissent garantir le maximum de transparence et d'objectivité, car le risque de faire allusion à soi-même, le risque de l'autoreferenzialità , est à éviter.
Notre interpellation se réfère justement à une méthodologie d'évaluation de la qualité des services sanitaires et hospitaliers appliqués avec la participation active des citoyens et des associations des citoyens, qui sont en même temps les acteurs de la recherche et les destinataires payant des services, à travers l'instrument de l'Audit civico, qui a été lancé en Italie par le tribunal des droits du malade, les citoyens et les agences sanitaires travaillent ensemble à une analyse critique et systématique de la qualité des services, une analyse qui soit finalisée à mettre en évidence premièrement le point de vue des citoyens. Les applications de cette méthodologie ont été adoptées en Italie par 135 agences sanitaires et par 6 Administrations régionales et elles ont eu des retombées positives quant à la capacité de provoquer des améliorations sensibles suite à ces analyses, aussi bien dans la qualité des services que dans les rapports entre les agences et les citoyens.
Or, comme nous considérons important pour l'administration publique d'exercer une action de monitorage continu des services à la population, en particulier des services sanitaires, nous demandons quelle est l'attitude de notre Région vis-à-vis du système de l'Audit et si d'autres initiatives de ce genre ont déjà été mises sur pied et avec quels résultats. Merci.
Président - La parole à l'Assesseur à la santé, au bien-être et aux politiques sociales, Lanièce Albert.
Lanièce A. - Merci, M. le Président. En effet il s'agit d'un sujet important et il faut dire que depuis 2001, l'Agence sanitaire de la Vallée d'Aoste a réalisé des enquêtes visées à surveiller la qualité des services sanitaires distribués aux citoyens, adressés directement aux usagers, afin de connaître leur degré de satisfaction. Elle s'est préfixée l'objectif de reconnaître le rôle central du citoyen, c'est un peu la partie la plus importante, d'écouter les besoins afin d'améliorer la qualité des services sanitaires distribués à la population. A travers les campagnes annuelles de customer satisfaction, dont l'objectif principal est celui d'évaluer la qualité perçue par les bénéficiaires des services sanitaires, soit par l'instrument du questionnaire auto-rédigé ainsi que par l'élaboration scientifique des données, l'Agence sanitaire de la Vallée d'Aoste a entamé, au cours des dernières années, des programmes d'amélioration des services sanitaires distribués sur le territoire.
Les programmes de customer satisfaction - il s'agit d'un système de relèvement des données dans le domaine sanitaire - ont été préparés minutieusement en engageant directement tout le personnel de l'Administration sanitaire à travers l'emploi de mailing et en faisant suivre les approfondissements. Les questionnaires ont été prédisposés par le personnel de l'URP (Bureau des relations avec le public de l'agence) en collaboration avec les responsables des structures intéressées. Les questionnaires rigoureusement anonymes ont été remis aux usagers par les opérateurs sanitaires et après avoir été remplis par les usagers, ils peuvent être fourrés dans des boîtes spécifiques. Après les termes établis pour effectuer le relèvement (deux mois), les questionnaires sont remis au personnel de l'URP. Le système informatique a élaboré ensuite les résultats. On a voulu essentiellement focaliser l'attention sur les aspects plus importants, c'est-à-dire: l'accueil, l'horaire, la propreté, le confort hôtelier, la politesse, la clarté des informations et le grand soin de l'assistance. Le relèvement de la qualité perçue a intéressé tous les secteurs, c'est-à-dire: le secteur hospitalier, le secteur territorial et le grand secteur de la prévention. A partir de 2001 les résultats de l'enquête ont été diffusés soit à l'intérieur de l'Agence sanitaire qu'au Président de la Région, aux médiateurs, au Syndic de la ville d'Aoste, aux organisations syndicales. Les jugements des citoyens ont souvent reconnu la bonne qualité des services offerts par les structures sanitaires.
Ainsi de suite je présente une synthèse des activités effectuées au cours des dernières années: en 2001 le monitorage a intéressé le secteur hospitalier, le secteur territorial et le secteur de la prévention. On a élaboré 3.056 questionnaires; en 2002 le monitorage a intéressé les mêmes secteurs, 2.000 questionnaires plus ou moins; en 2003 le monitorage n'a intéressé que les secteurs hospitalier et territorial; en 2004 l'Agence sanitaire a adhéré au programme "Audit civico" promu par "Cittadinanza attiva". Suite à des accords pris avec le référant de "Cittadinanza viva", le relèvement a été réalisé par une association de volontariat et par les étudiants d'un établissement scolaire de la ville d'Aoste. L'Audit a fait ressortir des résultats tout à fait positifs, qui ont été diffusés à la fois à l'intérieur et à l'extérieur de l'Agence sanitaire. Ils ont été publiés le 15 mai 2004 lors de la IIe Conférence des services de l'Agence sanitaire. Il faut souligner que le 27 juillet 2004 "Il Sole 24Ore sanità" a publié un article concernant l'expérience de l'Administration sanitaire de la Vallée d'Aoste sur le monitorage et la qualité perçue en tant qu'exemple à suivre. Au cours des années 2005-2006-2007 l'Administration sanitaire décidait de continuer les habituelles campagnes de customer satisfaction, en intéressant alternativement les secteurs hospitalier, territorial et de prévention.
Président - La parole à la Conseillère Morelli Patrizia.
Morelli (VdAV-R) - Merci, M. l'Assesseur, pour les données. Nous prenons acte de ces enquêtes customer satisfaction, que j'ai cru comprendre tout de même qu'elles n'aient pas le même principe de base par rapport à l'Audit civico. J'ai plutôt l'impression que ce soit des enquêtes qui sont faites par l'agence sanitaire ou tout de même par l'administration publique, et que le citoyen soit le destinataire seulement, c'est-à-dire celui qui répond, mais qui ne participe pas à la formulation, comme pour l'Audit civico, qui d'ailleurs j'apprends a été mis en acte en 2004. Je voudrais, si possible, pouvoir acquérir les données de ces enquêtes et je termine juste en constatant que la validité de ce monitorage est confirmée par le fait de les répéter au cours des années; donc, si l'Audit civico a été fait en 2004, il serait opportun de le reproposer pour avoir une continuité des données. Merci.